療育現場で必要とされる「接遇マナー」を紹介！～後編～

こんにちは。ONEPLAY.GIFTEDです。
前回の記事では、接遇マナーの基本的な意味、なぜ療育現場で接遇が必要なのかをご紹介しました。

本記事では、接遇マナーを身に着けるための5原則を紹介します。

《　接遇マナーの5原則　》
接遇マナーには5つの原則があります。

【1.挨拶】
コミュニケーションの基礎ともなる挨拶は、明るい表情・声で行います。お辞儀の角度の使いわけも大切です。
また、保育園や学校など関係機関を出入りする際は、身だしなみを整え、脱帽して明朗快活な声で挨拶を。

【2.身だしなみ】
第一印象は3秒で決まると言われています。相手に不快感を与えないよう華美なものは避け、清潔感がある身だしなみを心がけましょう。また、見た目だけではなく、香り、歩き方、立ち居振る舞いにもご注意を。

★ポイント：メラビアンの法則
人がコミュニケーションにおいて重視する割合は、以下の通りです。

①視覚情報（55％）
見た目、表情、しぐさ、視線など
②聴覚情報（38％）
声の大小、トーン、口調など
③言語情報（7％）
話の内容、言葉の意味など

【3.言葉遣い】
相手への思いやりを表すためには、相手の立場や年齢を配慮した適切な言葉遣いをしましょう。

★ポイント：敬語の種類を使い分けましょう！
①尊敬語
目上の人を敬う表現です。相手や相手の動作を直接立て、尊敬の気持ちを込める言い方。
②謙譲語
自分がへりくだることで、間接的に相手を立てる言い方。
③丁寧語
「です」「ます」をつける丁寧語は、日常会話でもよく使用する表現です。言葉を丁寧に話すことで、相手への敬意を示す言い方。

【4.表情】

「表情」は、表に現れるこころ（情）と書きます。好感、親しみやすさ、柔らかさ、優しさが伝わる「笑顔」を心がけましょう。
笑顔は、相手を安心させ、話しかけやすい雰囲気をつくってくれます。子どもはもちろん、保護者からも相談しやすい環境をつくることが大切です。

【5.態度・姿勢】

立ち居振る舞い、つまり日常における身のこなしや動作は接遇マナーの中でも大変重要なポイントです。運動プログラム以外の場面で、療育スタッフが教室内をバタバタと音をたてて走ったり、発達相談時に脚を組んで座ったりすることは絶対に避けましょう。場面に応じた適切な態度をすることが大切です。

《　ONEPLAY.GIFTEDの接遇マナー／5原則+1の「6原則」　》
ONEPLAY.GIFTEDでは、一般の接遇マナー5原則に加えて、もうひとつ大切な原則をもうけています。

【6.聴き方】

それは、聴き方です。相手の立場、価値観に立って心の声を聴く「傾聴」を心がけましょう。相手を深いレベルで理解して、共感しながら信頼を示すことが大切です。

★ポイント：傾聴の心構え
①共感の姿勢で聴く
②非言語のメッセージも読み取る
③相手の目を見ながら聴く
④話しやすい雰囲気をつくる
⑤聴き手が主導権を握らない

子どもに質が高く適切な療育サービスを提供するためには、子どもはもちろん保護者にも寄り添うことが大切です。そのためには、接遇マナーのスキルが、保護者との強い信頼関係を築くことに役立つでしょう。
これから療育施設で働く予定の人、今まさに働いている人もぜひ見直してみてくださいね。

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《記事を書いた人》
太田彩花　
幼稚園教諭
ONEPLAY.GIFTEDの保育所等訪問支援責任者としても活躍中。長年の現場での経験と専門的な知識を生かし、お子様の集団での生活をサポートしたり、訪問先の先生方へのアドバイスも行っています。年の差兄弟を育てる二児の母として子育てにも奮闘中。育児への理解が深く、保護者からも人気があるスタッフです。
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